Gravinoq (ci-après « nous ») exploite une boutique en ligne consacrée aux produits de jardin et d’aménagement extérieur. La présente politique décrit les conditions applicables au droit de rétractation, aux retours, aux échanges et aux remboursements des commandes effectuées sur notre boutique en ligne.
1. Droit légal de rétractation
Pour les achats auxquels le droit de rétractation est applicable, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour nous informer de sa décision de se rétracter, sans avoir à justifier sa décision.
Lorsque plusieurs biens faisant partie d’une même commande sont livrés séparément, le délai de rétractation commence, lorsque les dispositions applicables le prévoient, à compter de la réception du dernier bien, lot ou élément.
Pour exercer ce droit, le consommateur doit nous transmettre, avant l’expiration du délai applicable, une déclaration claire exprimant sa décision de se rétracter. La demande peut notamment être adressée à notre service clientèle par e-mail.
Une fois la rétractation communiquée, le consommateur dispose en principe de 14 jours pour renvoyer le bien concerné, conformément aux dispositions légales applicables.
2. Conditions de retour
Afin de faciliter le traitement du retour, nous recommandons que le produit soit retourné dans un état permettant raisonnablement son identification et son contrôle, accompagné, lorsque cela est possible, des éléments et accessoires reçus avec celui-ci.
Le consommateur peut manipuler ou examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Une dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification peut, lorsque la réglementation applicable le permet, être prise en compte lors du traitement du remboursement.
Le consommateur est invité à emballer soigneusement le produit afin de limiter les risques de détérioration pendant son acheminement vers l’entrepôt de retours.
L’exercice du droit légal de rétractation ne peut pas être subordonné à la conservation de l’emballage d’origine lorsque cette exigence aurait pour effet de priver le consommateur de son droit légal.
3. Procédure de demande de retour
Pour demander un retour, le consommateur peut contacter notre service clientèle à l’adresse service@gravinoq.com en indiquant les informations permettant d’identifier la commande et le ou les produits concernés.
Après réception de la demande, nous pouvons communiquer les informations nécessaires pour organiser correctement le retour vers l’adresse applicable.
Le colis de retour doit être envoyé à l’adresse communiquée pour le traitement du retour. Nous recommandons de conserver une preuve d’expédition permettant d’identifier l’envoi jusqu’à la finalisation de la demande.
L’envoi d’un produit à une adresse différente de celle indiquée pour le retour peut entraîner des difficultés ou des délais supplémentaires dans le traitement de la demande.
4. Délai et modalités de remboursement
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, nous remboursons les sommes dues au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de sa décision de se rétracter.
Pour une vente de biens, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens concernés ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements, dans les conditions prévues par la réglementation applicable.
Le remboursement est généralement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen de remboursement ne lui occasionnant pas de frais supplémentaires.
Selon l’établissement de paiement concerné, un délai de traitement bancaire peut intervenir après l’émission du remboursement avant que le montant soit visible sur le compte du consommateur.
5. Remboursement des frais de livraison initiaux
Lorsqu’un consommateur exerce son droit légal de rétractation sur l’intégralité de sa commande, le remboursement comprend le prix des produits concernés ainsi que les frais de livraison initiaux effectivement payés par le consommateur, dans la limite du coût correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux que nous proposions pour cette commande.
Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins coûteux proposé, la différence de coût résultant de ce choix peut ne pas être remboursée.
À titre d’exemple, lorsque les frais de livraison standard effectivement payés pour une commande entière sont de € 6.99 et que cette commande fait l’objet d’une rétractation légale intégrale, ces € 6.99 sont inclus dans le remboursement, sous réserve des règles applicables. Si le consommateur avait volontairement choisi une méthode de livraison plus coûteuse, seule la partie correspondant au tarif standard le moins coûteux proposé serait prise en compte au titre des frais de livraison initiaux.
Lorsqu’une rétractation ne concerne qu’une partie de la commande, le traitement des frais de livraison initiaux est déterminé selon les circonstances de la commande et les règles légales applicables.
6. Frais de retour
Dans le cadre d’une rétractation résultant d’un changement de décision du consommateur, les frais directs de renvoi peuvent rester à la charge du consommateur lorsque celui-ci en a été correctement informé avant la conclusion de la commande et lorsque la réglementation applicable le permet.
Lorsqu’un retour résulte d’un produit reçu endommagé, incorrect ou présentant un défaut relevant des garanties légales applicables, les modalités de prise en charge sont examinées selon la nature du problème et les droits reconnus au consommateur.
Avant tout envoi, nous recommandons de contacter notre service clientèle afin d’obtenir les informations nécessaires au traitement du retour.
7. Produits endommagés, incorrects ou présentant un défaut
Si un produit reçu est endommagé, ne correspond pas à la commande ou présente un défaut, le consommateur peut contacter notre service clientèle en indiquant son numéro de commande et en décrivant le problème constaté.
Des photographies du produit, de son emballage ou de l’étiquette d’expédition peuvent être demandées lorsqu’elles sont raisonnablement nécessaires pour faciliter la vérification de la situation.
Après examen de la demande, une solution adaptée peut être proposée conformément aux droits applicables au consommateur. Selon la situation, celle-ci peut notamment prendre la forme d’un remplacement, d’une réparation lorsque celle-ci est appropriée, d’un remboursement ou d’une autre solution prévue par les dispositions applicables.
Ces modalités n’ont pas pour objet de limiter les droits résultant des garanties légales applicables en France.
8. Échanges
Une demande d’échange peut être adressée à notre service clientèle dans les 14 jours suivant la réception du produit.
La possibilité d’effectuer un échange dépend notamment de l’état du produit, de la nature de la demande et de la disponibilité du produit souhaité au moment du traitement.
Lorsqu’un échange direct ne peut raisonnablement pas être réalisé, nous pouvons proposer au consommateur une autre solution compatible avec ses droits, notamment le traitement d’un retour suivi, lorsque cela convient au consommateur, d’une nouvelle commande.
Les droits légaux dont bénéficie le consommateur restent applicables indépendamment de cette procédure d’échange.
9. Exceptions au droit de rétractation
Le droit de rétractation peut ne pas s’appliquer dans certaines situations expressément prévues par la législation française.
Lorsqu’une exception légale est susceptible de concerner un produit, les informations pertinentes sont communiquées au consommateur conformément aux exigences applicables avant la conclusion de la commande.
Aucune disposition de la présente politique ne vise à écarter un droit dont le consommateur bénéficie obligatoirement en vertu de la législation applicable.
10. Remboursements non reçus
Après confirmation de l’émission d’un remboursement, le délai nécessaire à son apparition sur le compte peut dépendre de Visa, Mastercard, American Express ou de l’établissement financier concerné.
Si le remboursement n’apparaît pas après le délai de traitement habituel de l’établissement concerné, le consommateur peut d’abord vérifier la situation auprès de celui-ci, puis contacter notre service clientèle afin que nous puissions examiner les informations disponibles concernant le remboursement.
Toute demande doit idéalement comporter le numéro de commande afin de faciliter son identification.
11. Protection des données relatives aux retours
Dans le cadre d’une demande de retour, d’échange ou de remboursement, nous pouvons traiter les données raisonnablement nécessaires à la gestion de la demande, telles que le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations relatives aux produits concernés, les informations de paiement nécessaires au remboursement et les éléments communiqués pour établir la nature du problème.
Ces données sont traitées conformément aux principes applicables du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment en matière de limitation des finalités, de minimisation des données, de conservation et de sécurité.
Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées aux risques liés au traitement de ces informations, pouvant notamment comprendre des contrôles d’accès et des mécanismes de protection des données.
Les informations complémentaires concernant le traitement des données personnelles et l’exercice des droits correspondants figurent dans notre Politique de confidentialité.
12. Nous contacter
Pour exercer un droit de rétractation ou pour toute question relative à un retour, un échange ou un remboursement, le consommateur peut contacter notre service clientèle.
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 2913 rue Glenwood, Grand Prairie, TX 75052, États-Unis
E-mail du service clientèle : service@gravinoq.com
Téléphone du service clientèle : +1 (214) 708-4165
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).