Gravinoq (ci-après « nous ») exploite une boutique en ligne consacrée aux produits de jardin et d’aménagement extérieur. La présente Politique de service décrit les modalités générales d’assistance proposées aux consommateurs avant et après une commande, ainsi que les procédures applicables aux principales demandes relatives aux achats effectués sur notre boutique en ligne.
1. Champ d’application du service
Notre service clientèle peut accompagner le consommateur pour les questions relatives aux produits présentés sur notre boutique en ligne, aux commandes, aux paiements, à la livraison, aux retours, aux échanges, aux remboursements et aux demandes concernant un produit reçu.
Les demandes sont examinées selon leur nature, les informations disponibles et les dispositions applicables à la situation concernée.
Les procédures décrites dans la présente politique ont pour objectif de faciliter le traitement des demandes et ne visent pas à limiter les droits reconnus aux consommateurs par la réglementation française applicable.
2. Assistance avant la commande
Avant de confirmer une commande, le consommateur peut contacter notre service clientèle lorsqu’il souhaite obtenir des précisions concernant les caractéristiques d’un produit, son utilisation, les conditions de livraison ou les modalités de paiement disponibles.
Les principales caractéristiques des produits sont présentées sur les pages correspondantes de notre boutique en ligne.
Le consommateur est invité à prendre connaissance de la description du produit et à vérifier que celui-ci correspond raisonnablement à ses besoins avant de procéder à l’achat.
Lorsque des informations complémentaires sont disponibles, notre service clientèle peut les communiquer afin d’aider le consommateur à mieux comprendre les caractéristiques du produit concerné.
3. Assistance relative aux commandes
Après la confirmation d’une commande, le consommateur peut contacter notre service clientèle en indiquant son numéro de commande afin d’obtenir les informations disponibles concernant son traitement.
Les commandes dont le paiement est confirmé avant 18:00 un jour ouvrable commencent généralement à être traitées le jour même. Lorsque le paiement est confirmé après 18:00, leur traitement commence habituellement le jour ouvrable suivant.
L’expédition est généralement effectuée dans les 3 jours ouvrables suivant la confirmation du paiement.
Lorsque des informations de suivi sont disponibles après l’expédition, elles peuvent être communiquées au consommateur afin de lui permettre de suivre l’acheminement de sa commande.
4. Assistance relative au paiement
Les moyens de paiement acceptés sur notre boutique en ligne sont Visa, Mastercard et American Express.
Lorsqu’un paiement n’aboutit pas, le consommateur peut vérifier les informations saisies et s’assurer que la carte utilisée est valide et autorisée pour la transaction concernée.
Certaines opérations peuvent faire l’objet de vérifications de sécurité nécessaires à leur traitement.
Si une difficulté persiste, le consommateur peut contacter l’établissement ayant émis sa carte ou notre service clientèle afin d’obtenir les informations dont nous disposons concernant l’état de sa commande.
5. Assistance relative à la livraison
Les commandes sont actuellement livrées aux adresses éligibles situées en France.
Le délai estimatif de livraison est généralement de 9 à 14 jours ouvrables. Ce délai peut varier en fonction de l’adresse de destination, des conditions météorologiques, des contraintes de transport ou d’autres circonstances susceptibles d’affecter l’acheminement.
Selon les caractéristiques de la commande et les conditions disponibles, la livraison peut être assurée par DHL, UPS ou FedEx.
Lorsque le consommateur rencontre une difficulté concernant la livraison, il peut communiquer son numéro de commande à notre service clientèle afin que les informations disponibles puissent être examinées.
6. Modification et annulation d’une commande
Lorsqu’un consommateur souhaite modifier son adresse de livraison ou demander l’annulation d’une commande, nous lui recommandons de contacter notre service clientèle dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement.
Une demande reçue pendant cette période est examinée en fonction de l’état d’avancement de la commande. Une modification ou une annulation peut ne plus être réalisable lorsque sa préparation ou son expédition est suffisamment avancée.
Une demande peut également être examinée après cette période lorsque la commande n’a pas encore été expédiée et que son traitement permet raisonnablement d’effectuer le changement demandé.
Cette période de 48 heures constitue une recommandation de traitement et ne réduit pas les droits légaux dont bénéficie le consommateur.
7. Assistance après réception
Après la réception d’une commande, le consommateur peut contacter notre service clientèle pour toute question concernant le produit reçu.
Lorsqu’un produit semble endommagé, incorrect ou présente un problème, il est recommandé de communiquer le numéro de commande ainsi qu’une description suffisamment précise de la situation.
Des photographies du produit, de son emballage ou de l’étiquette d’expédition peuvent être utiles lorsqu’elles permettent de mieux identifier le problème.
La demande est examinée en fonction des informations disponibles et des droits applicables au consommateur.
8. Signalement des dommages liés au transport
Lorsqu’un colis ou un produit présente des dommages visibles, nous recommandons de contacter notre service clientèle dans les 48 heures suivant sa réception afin de faciliter la vérification de la situation.
Le consommateur peut conserver des photographies du colis, des protections intérieures, de l’étiquette d’expédition et du produit concerné.
La période de 48 heures constitue uniquement une recommandation destinée à faciliter le traitement du signalement.
L’absence de signalement pendant cette période ne vise pas à supprimer ou à réduire les garanties ou les autres droits légaux dont le consommateur peut bénéficier.
9. Retours et droit de rétractation
Lorsque le droit légal de rétractation est applicable, le consommateur dispose en principe de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour nous informer de sa décision de se rétracter, sous réserve des conditions et exceptions prévues par la réglementation française applicable.
Après avoir communiqué sa décision dans le délai applicable, le consommateur renvoie le produit selon les modalités prévues par la réglementation et notre Politique de retour et de remboursement.
Les conditions de retour, les frais pouvant être applicables et les modalités de remboursement sont précisés dans cette politique.
La procédure de service décrite ici ne remplace ni ne limite le droit légal de rétractation.
10. Échanges
Une demande d’échange peut être présentée dans les 14 jours suivant la réception du produit concerné.
La possibilité de procéder à un échange dépend notamment de la nature de la demande, de l’état du produit et de la disponibilité du produit demandé au moment du traitement.
Lorsqu’un échange direct ne peut pas être réalisé, une autre solution compatible avec les droits du consommateur peut être examinée.
Les modalités détaillées figurent dans notre Politique d’échange.
11. Remboursements
Lorsqu’un remboursement est dû, il est généralement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord permettant une autre modalité conformément aux dispositions applicables.
Dans le cadre d’une rétractation valablement exercée, le remboursement des sommes dues intervient au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération des biens concernés ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de leur expédition, selon l’événement intervenant en premier et conformément aux règles applicables.
Lorsqu’une rétractation concerne l’intégralité d’une commande, les frais de livraison initiaux effectivement payés sont remboursés dans la limite du coût correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé. Si le consommateur avait volontairement choisi un mode de livraison plus coûteux, le supplément correspondant à ce choix peut ne pas être remboursé.
12. Garanties légales
Les produits vendus aux consommateurs bénéficient des garanties légales lorsque les conditions prévues par la réglementation française applicable sont réunies.
Lorsqu’un consommateur estime qu’un produit ne correspond pas à ce qui était prévu, présente un défaut ou ne fonctionne pas conformément aux caractéristiques applicables, il peut contacter notre service clientèle afin que sa demande soit examinée.
Selon la situation et les dispositions applicables, les mesures prévues par la réglementation peuvent notamment comprendre la mise en conformité du bien, sa réparation, son remplacement, une réduction du prix ou la résolution du contrat lorsque les conditions correspondantes sont réunies.
Les procédures internes de notre service clientèle ne visent pas à remplacer ou à réduire ces droits.
13. Traitement des demandes
Afin de faciliter le traitement d’une demande, le consommateur est invité à communiquer son numéro de commande et une description claire de la situation rencontrée.
Selon la nature de la demande, des informations complémentaires raisonnablement nécessaires à son examen peuvent être demandées.
Nous nous efforçons d’examiner les demandes dans un délai raisonnable en tenant compte de leur nature, de leur complexité et des informations nécessaires à leur traitement.
Lorsqu’un délai particulier est imposé par la réglementation applicable, les règles correspondantes restent applicables.
14. Protection des données
Pour traiter une demande adressée au service clientèle, nous pouvons utiliser les données raisonnablement nécessaires, notamment le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations relatives aux produits concernés et les éléments communiqués par le consommateur.
Ces données sont utilisées afin d’identifier la demande, d’y répondre et, lorsque cela est nécessaire, de mettre en œuvre la solution applicable.
Le traitement des données personnelles est effectué conformément aux principes du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment en matière de limitation des finalités, de minimisation, de conservation et de sécurité.
Des informations complémentaires concernant le traitement des données personnelles et l’exercice des droits correspondants figurent dans notre Politique de confidentialité et notre Déclaration relative à la protection des données – RGPD.
15. Horaires du service clientèle
Notre service clientèle est disponible du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale.
Les demandes reçues en dehors de ces horaires peuvent être examinées à partir de la prochaine période de service disponible.
Le délai de traitement peut varier selon la nature de la demande, le volume de demandes en cours et les vérifications raisonnablement nécessaires.
Pour faciliter le traitement, nous recommandons d’indiquer le numéro de commande lorsque la demande concerne un achat déjà effectué.
16. Nous contacter
Pour toute question concernant nos produits, une commande, un paiement, une livraison ou un service après réception, le consommateur peut contacter notre service clientèle.
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 2913 rue Glenwood, Grand Prairie, TX 75052, États-Unis
E-mail du service clientèle : service@gravinoq.com
Téléphone du service clientèle : +1 (214) 708-4165
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).