Gravinoq (ci-après « nous ») accorde une attention particulière au traitement des commandes qui présentent des dommages constatés lors de leur réception. La présente politique décrit les démarches recommandées lorsqu’un colis ou un produit acheté sur notre boutique en ligne semble avoir été endommagé pendant son acheminement.
1. Champ d’application
La présente politique concerne les commandes livrées en France lorsque le colis ou le produit reçu présente des dommages susceptibles d’être liés à son transport.
Elle précise notamment les vérifications recommandées lors de la réception, les informations utiles au signalement, les modalités d’examen de la demande et les solutions pouvant être envisagées selon la situation.
Les modalités décrites dans la présente politique ne visent pas à limiter les droits dont le consommateur bénéficie en vertu de la réglementation française applicable, notamment en matière de conformité des biens.
2. Vérification lors de la réception
Lors de la réception de la commande, nous recommandons au consommateur d’examiner l’état extérieur du colis avant ou dès son ouverture.
Il peut notamment vérifier si l’emballage présente des déchirures, des perforations, un écrasement important, des traces d’humidité ou d’autres signes visibles susceptibles d’indiquer une détérioration pendant l’acheminement.
Après ouverture, il est également recommandé de vérifier l’état du produit ainsi que les éléments reçus avec celui-ci.
La constatation d’un dommage visible peut être documentée afin de faciliter l’examen ultérieur de la situation.
3. Photographies et éléments utiles
Lorsqu’un dommage est constaté, le consommateur peut prendre des photographies permettant de montrer clairement l’état du colis et du produit.
Pour faciliter l’examen de la demande, les photographies peuvent notamment montrer l’emballage extérieur, l’étiquette d’expédition, les zones endommagées du colis, les protections intérieures et les dommages constatés sur le produit.
Le consommateur est invité à conserver temporairement le produit, son emballage et les éléments reçus avec la commande pendant l’examen de sa demande lorsqu’il est raisonnablement possible de le faire.
Des informations complémentaires peuvent être demandées lorsqu’elles sont raisonnablement nécessaires pour comprendre la nature et l’étendue du dommage.
4. Signalement d’un dommage
En cas de dommage constaté à la réception, nous recommandons de contacter notre service clientèle dans les 48 heures suivant la réception du colis.
Le signalement peut être envoyé à service@gravinoq.com en indiquant le numéro de commande, le produit concerné, une description du dommage et, lorsque cela est possible, des photographies permettant d’illustrer la situation.
Le délai de 48 heures constitue une recommandation destinée à faciliter la vérification des circonstances de la livraison et le traitement de la demande.
L’absence de signalement dans ce délai recommandé n’a pas pour objet de supprimer ou de réduire les droits légaux dont le consommateur peut bénéficier conformément à la réglementation française applicable.
5. Colis présentant des dommages visibles lors de la livraison
Lorsque le colis présente des dommages visibles au moment de sa remise, le consommateur peut, lorsque cela est possible, décrire précisément les anomalies constatées lors de la réception.
Une description suffisamment précise peut faciliter l’établissement des circonstances dans lesquelles le dommage a été constaté.
Lorsque le colis est accepté malgré des dommages extérieurs, nous recommandons de photographier son état avant son ouverture puis de vérifier le contenu.
L’acceptation d’un colis présentant des dommages visibles n’a pas pour objet de priver le consommateur des droits qu’il peut exercer en vertu des dispositions légales applicables.
6. Examen de la demande
Après réception du signalement, nous examinons les informations communiquées afin de déterminer la nature du problème et la solution pouvant être proposée.
L’examen peut notamment prendre en considération les photographies fournies, l’état du produit, l’état de l’emballage, les informations relatives à l’expédition et les circonstances décrites par le consommateur.
Lorsque des renseignements supplémentaires sont raisonnablement nécessaires, notre service clientèle peut contacter le consommateur afin de compléter les informations disponibles.
La durée de l’examen peut varier en fonction de la nature du dommage et des éléments nécessaires à son traitement.
7. Solutions pouvant être proposées
Lorsque l’examen confirme qu’un produit reçu est endommagé et que les conditions applicables sont réunies, une solution appropriée est proposée conformément aux droits du consommateur.
Selon la nature du dommage et les dispositions applicables, la solution peut notamment comprendre la réparation du produit lorsqu’elle est appropriée, son remplacement, une réduction du prix ou, lorsque les conditions correspondantes sont réunies, le remboursement des sommes dues.
Lorsqu’un remplacement est retenu et que le produit concerné est disponible, les modalités nécessaires à son traitement sont communiquées au consommateur.
Si la solution initialement envisagée ne peut raisonnablement être mise en œuvre, une autre mesure prévue par la réglementation applicable peut être examinée.
8. Frais liés au traitement d’un produit endommagé
Lorsqu’un produit est reconnu comme endommagé dans des circonstances relevant de nos obligations légales, les frais nécessaires à sa mise en conformité sont traités conformément à la réglementation applicable.
Le consommateur est invité à contacter notre service clientèle avant d’expédier lui-même un produit endommagé afin que les modalités appropriées puissent lui être communiquées.
L’envoi effectué sans suivre les informations de retour communiquées peut compliquer l’identification du colis ou le traitement de la demande.
Lorsque le retour d’un produit est nécessaire à l’examen ou à la mise en œuvre de la solution retenue, les modalités correspondantes sont communiquées au consommateur.
9. Produit incorrect ou élément manquant
Lorsqu’un colis ne présente pas nécessairement de dommage physique mais contient un produit différent de celui commandé ou lorsqu’un élément attendu manque à la commande, le consommateur peut également contacter notre service clientèle.
Il est recommandé de communiquer le numéro de commande, une description de la situation ainsi que des photographies des produits et du contenu du colis lorsque celles-ci peuvent faciliter la vérification.
Après examen, une solution adaptée peut être proposée selon la nature du problème et les dispositions applicables.
Ces situations sont traitées indépendamment du droit de rétractation dont le consommateur peut bénéficier lorsque les conditions légales sont réunies.
10. Dommage constaté après l’ouverture
Certains dommages peuvent ne pas être immédiatement visibles sur l’emballage extérieur et n’être constatés qu’après l’ouverture du colis.
Dans cette situation, le consommateur peut contacter notre service clientèle dès qu’il constate le problème et fournir les informations permettant de l’identifier.
Nous recommandons, lorsque cela est possible, de conserver l’emballage et les protections intérieures jusqu’à ce que les éléments nécessaires à l’examen aient été recueillis.
Le fait qu’un dommage n’ait pas été visible au moment de la remise du colis ne signifie pas, à lui seul, que la demande ne peut pas être examinée.
11. Droit de rétractation et garanties légales
La procédure de signalement d’un dommage lié au transport est distincte du droit légal de rétractation.
Lorsque les conditions légales sont réunies, le consommateur dispose en principe de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour nous informer de sa décision de se rétracter, indépendamment de la procédure décrite dans la présente politique.
Les produits concernés peuvent également bénéficier des garanties légales prévues par la réglementation française, notamment lorsque les conditions de la garantie légale de conformité sont réunies.
La recommandation de signaler un dommage dans les 48 heures suivant la réception ne remplace, ne réduit ni ne supprime ces droits.
Les modalités relatives à la rétractation et au remboursement sont détaillées dans notre Politique de retour et de remboursement.
12. Remboursement lorsqu’il est applicable
Lorsqu’un remboursement constitue la solution applicable à la situation, il est généralement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour la commande initiale, sauf accord permettant une autre modalité dans les conditions prévues par la réglementation applicable.
Les paiements effectués avec Visa, Mastercard ou American Express peuvent nécessiter un délai de traitement bancaire après l’émission du remboursement.
Lorsque le remboursement intervient dans le cadre de l’exercice du droit légal de rétractation, les délais et les modalités prévus dans notre Politique de retour et de remboursement restent applicables.
Lorsqu’il résulte d’un autre droit légal du consommateur, son traitement est effectué conformément aux dispositions applicables à la situation concernée.
13. Protection des données
Dans le cadre du traitement d’un signalement, nous pouvons recueillir les informations raisonnablement nécessaires à l’examen de la demande, notamment le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations relatives à la livraison, la description du dommage et les photographies communiquées.
Ces informations sont utilisées afin d’identifier la commande, d’examiner le problème et de mettre en œuvre la solution applicable.
Les données personnelles sont traitées conformément aux principes du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment en matière de limitation des finalités, de minimisation, de conservation et de sécurité.
Des informations complémentaires concernant le traitement des données et l’exercice des droits correspondants figurent dans notre Politique de confidentialité.
14. Nous contacter
Pour signaler un colis ou un produit endommagé pendant son acheminement ou pour obtenir des informations concernant une demande en cours, le consommateur peut contacter notre service clientèle.
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 2913 rue Glenwood, Grand Prairie, TX 75052, États-Unis
E-mail du service clientèle : service@gravinoq.com
Téléphone du service clientèle : +1 (214) 708-4165
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).